Gerente de Prestación de Servicios (Tech Solutions)

Responsabilidades principales

Estrategia y Gobierno

• Diseñar, implementar y gobernar el proceso de Gestión del Conocimiento (Knowledge Management) siguiendo marcos de referencia como ITIL v4 y KCS v6 (Knowledge-Centered Service).
• Definir y garantizar el cumplimiento de políticas, estándares y procesos relacionados con el ciclo de vida del conocimiento.
• Impulsar la estandarización, reutilización y mejora continua del conocimiento entre equipos, regiones y áreas de negocio.
• Gestionar la evolución del ecosistema tecnológico asociado a la gestión del conocimiento, incluyendo herramientas, integraciones y futuras plataformas.
• Liderar iniciativas de mejora continua relacionadas con migraciones, implementaciones regionales y optimización de soluciones basadas en IA.

Operaciones y Gestión de Contenido

• Coordinar la creación, actualización y mantenimiento de documentación técnica y de usuario final, asegurando altos estándares de calidad.
• Supervisar la estructura de las bases de conocimiento, incluyendo taxonomías, metadatos y modelos de clasificación.
• Colaborar estrechamente con equipos técnicos, soporte IT, SMEs (Subject Matter Experts) y responsables de productos y servicios para garantizar la precisión y vigencia de la información.
• Impartir talleres y sesiones de capacitación sobre buenas prácticas de gestión del conocimiento.
• Apoyar la incorporación de nuevos usuarios al servicio y fomentar la adopción de los procesos y herramientas establecidas.
• Brindar soporte operativo puntual en momentos críticos o de alta demanda, incluyendo revisiones urgentes de contenido.

Análisis y Mejora Continua

• Analizar métricas de uso y rendimiento para identificar oportunidades de mejora, brechas de contenido e ineficiencias en la estructura de conocimiento.
• Elaborar y utilizar informes mediante herramientas como ServiceNow y Power BI para la toma de decisiones basada en datos.
• Participar en iniciativas de integración de inteligencia artificial y automatización, incluyendo entrenamiento y optimización de chatbots y sistemas de clasificación de contenido.