IT Support L1/L2 - Barcelona (Inglés B2)

El Ingeniero de Service Assurance apoya esta misión proporcionando:

• Visibilidad continua del servicio
• Soporte proactivo
• Resolución rápida de incidencias
• Control operativo riguroso

Objetivos y resultados clave

• Mantener supervisión continua de los servicios
• Resolver incidencias L1 y L2 dentro de SLA
• Reducir impacto mediante detección temprana
• Garantizar comunicación clara y documentación correcta
• Apoyar la resiliencia operativa

Responsabilidades principales

Monitorización y prevención (24/7)

• Monitorizar servicios con herramientas de eventos y alertas
• Detectar caídas o comportamientos anómalos
• Analizar alertas y evaluar impacto
• Realizar checks de salud, capacidad y cumplimiento
• Apoyar mantenimiento preventivo

Gestión de incidencias

• Registrar, clasificar y resolver incidencias L1/L2
• Investigar y aplicar soluciones según procedimientos
• Coordinar equipos técnicos (L3) cuando sea necesario
• Mantener seguimiento hasta resolución
• Gestionar incidentes críticos (Major Incident Management)
• Escalar según impacto y umbrales definidos

Cambios y tareas operativas

• Ejecutar cambios estándar aprobados
• Realizar tareas fuera de horario (mantenimiento, parches, pruebas)
• Cumplir procesos de gestión de cambios

Comunicación con clientes

• Informar de forma clara y profesional
• Gestionar expectativas durante incidencias
• Elaborar informes y revisiones posteriores

Gobierno y control operativo

• Documentar todo correctamente (incidencias, cambios, alertas)
• Seguir procedimientos y escalados
• Garantizar continuidad entre turnos
• Supervisar SLA y KPI

Mejora continua

• Detectar problemas recurrentes
• Proponer mejoras operativas
• Optimizar procesos y monitorización

Regulación (sector financiero)

• Cumplir normativas (FCA, PRA, DORA)
• Asegurar resiliencia operativa
• Mantener registros para auditorías

Reporting

• Mantener registros en ITSM
• Generar informes de turno e incidencias
• Apoyar análisis de causas raíz

Equipos con los que colabora

• Service Delivery
• Service Desk
• Equipos de red, cloud, infraestructura y seguridad
• Gestión de incidentes y problemas
• Proveedores y partners