Service Manager (Servicio Solución Incidencias) (h/m/d)-Banca

El/la "Service Manager" se encargará del gobierno del servicio tecnológico de resolución de incidencias previo a puesta en producción en la entidad financiera en las dimensiones de ejecución, supervisión y excelencia. Así mismo, se encargará de la gestión de los proveedores y de la supervisión de la operación y explotación de los sistemas, verificando el cumplimiento de los procedimientos establecidos.

El/a Gestor/a del Servicio deberá asegurar la calidad del servicio de resolución de incidencias proporcionado mediante la administración del catálogo de servicios, cambios, solicitudes y problemas en colaboración con los distintos equipos de tecnología de la entidad y dando respuesta a los distintos clientes, tanto internos como externos.

Funciones

Relativas a la gestión de solicitudes, incidencias y problemas:

• Acordar y validar el procedimiento para la gestión de solicitudes, incidencias y problemas (Categorización, Nivel de servicio, Aprobación, Seguimiento, Selección de herramienta, …) con los proveedores.
• Mantener una comunicación ágil y fluida con los involucrados en la gestión de las incidencias
• Verifica dar conformidad a la resolución global de las solicitudes del servicio e incidencias

Relativas a la gestión de cambios:

• Acordar y validar el procedimiento y asegurar su cumplimiento para la gestión de cambios
• Asegurar el correcto análisis y documentación por parte de los proveedores de los riesgos asociados a los cambios propuestos
• Actuar como responsable final tanto del Comité de Cambios como del calendario de implantación de cambios
• Incentivar y realizar el seguimiento de las mejoras propuestas y acciones de mejora solicitadas a los proveedores

Relativas a gestión de la configuración:

• Acordar y validar el procedimiento para la gestión de la configuración con los proveedores así como asegurar su cumplimiento
• Asegurar la correcta gestión del ciclo de vida de los activos (HW y SW) por parte de los proveedores
• Garantizar el adecuado reporte a las partes involucradas del estado de la configuración

Relativas a gestión de SLAs de negocio:

• Definir y acordar los SLAs de Medios Tecnológicos con los negocios
• Supervisar y verificar el cumplimiento extremo a extremo de los SLAs definidos
• Realizar y presentar los informes regulares del rendimiento del servicio a los diferentes negocios
• Identificar los requisitos de servicio, actuales y futuros, y mantenerse informado de las necesidades de negocio

Relativas a gestión de la operación

• Asegurar la correcta notificación a las diferentes áreas de servicio cualquier cambio interno que afecte a la operativa de sistemas y subsistemas
• Validar los informes de seguimiento elaborados por los proveedores

Relativas a gestión de eventos

• Establecer la norma global de gestión de eventos
• Acordar y validar con los proveedores el procedimiento de gestión de eventos
• Supervisar la correcta integración entre las diferentes herramientas o sistemas para la monitorización de eventos, principalmente contra las herramientas propiedad de la entidad

Relativas a gestión de la monitorización

• Colaborar y acordar con los proveedores la definición del sistema (reglas y alertas) de monitorización de aplicaciones, sistemas e infraestructuras
• Supervisar la correcta integración de las herramientas de monitorización

Relativas a gestión de PASOS A PRODUCCIÓN

• Asegurar el cumplimiento del procedimiento para la gestión de los pasos a producción por parte de los proveedores
• Establecer y acordar con los distintos involucrados (Infraestructura, Sistemas, Desarrollo, Negocio) el calendario de despliegues

Relativas a gestión de proveedores

• Supervisar el cumplimiento de las obligaciones recogidas en los contratos con los proveedores
• Consolidar la información (finanzas, cambios contractuales, incidencias y disputas) y realizar los informes ejecutivos sobre el servicio de los proveedores.
• Acordar el procedimiento de gestión de SLAs
• Negociar, acordar y modificar los SLAs a cumplir por los proveedores y documentarlos formalmente.
• Validar el cálculo de las penalizaciones/créditos de servicios realizado por el proveedor, en su caso
• Validar los informes regulares del servicio proporcionados por el proveedor.